Empresas sobressaem por fidelização de clientela

Por: Tamiris Monteiro
Fotos: Marcelo Santos, Rafael Almeida e arquivo pessoal

Em tempos em que só se fala em crise, os empreendedores têm se virado como podem para manterem-se firmes e fortes no mercado. E uma das melhores iniciativas que uma empresa pode adotar em qualquer momento, mesmo em cenários favoráveis e independente do porte ou segmento, é a fidelização de clientes. Além de obviamente acontecer uma empatia e preferência do consumidor pela empresa, a pessoa que se torna leal ao estabelecimento pode garantir um exército de porta-vozes para a marca. Isso porque esses clientes têm alto potencial de engajamento e são capazes de disseminar uma boa imagem da organização. Ou seja, cliente fiel, além de não abandonar, ainda pode ser um fio condutor para a chegada de novos “fregueses”.

Bem, na teoria, tudo parece muito fácil, não é mesmo? Mas na prática, como será que essa mágica acontece? Afinal, com tantas opções, fidelizar a clientela não é tarefa simples. Para entender melhor qual o segredo desse método, fomos escutar gente que sabe bem do valor de um consumidor fiel e, embora cada corporação adote mecanismos e ações diferentes – geralmente mais direcionados para o produto ou serviço que oferecem –, o que se pôde notar em comum nas entrevistas feitas com os representantes de três estabelecimentos é que todos eles sentem na pele o quanto essa legião de devotos faz a diferença.

Nada como sentir-se em casa

De portas abertas há três anos e meio, indiscutivelmente a Boloterapia já conquistou seu espaço entre os guarulhenses. Mas, ser referência em bolos caseiros nunca foi suficiente para os proprietários da marca que, ao longo desses anos, não mediram e não medem esforços para fidelizar seus clientes.

“Para a Boloterapia, a melhor forma de manter o cliente é escutando o que ele tem a dizer. É essencial saber do que ele gosta mais ou o que ele acha que pode melhorar. A abordagem costuma acontecer no dia a dia da loja mesmo. Procuramos ter um atendimento bem próximo. Enquanto a pessoa faz seu pedido, as atendentes aproveitam para perguntar algumas coisas e, de tempo em tempo, relatam o que os clientes conversam com elas. Com isso estudamos como podemos fazer para atender aos pedidos. Esse ambiente torna tudo mais pessoal, mais próximo, e acredito que esse seja o nosso grande diferencial para fazer as pessoas fidelizarem à marca. Esse acolhimento faz com que o cliente sinta vontade de voltar”, explica Lucas Novais Rosa, responsável pelo marketing.
A Boloterapia também tem o cartão fidelidade, uma ação bem bacana que a loja disponibiliza desde a inauguração. Na compra de um bolo, a pessoa leva a marca de um carimbo no seu cartão e, ao completar 12 carimbos, o cliente ganha um bolo. “Tem dia que a gente troca mais de 20 cartões fidelidade. Além de ser uma forma de agradecimento, é um mensurador de resultado de ações. É mais uma forma que encontramos de interagir e entender o cliente. Temos clientes que compram conosco desde que abriu e que vêm toda semana. E não são poucos. Muito cliente chega aqui e fala que nos conhece desde que éramos uma portinha”, ressalta Lucas.

É o caso da cliente Zenilda Gonçalves. “Compro na Boloterapia há dois anos. Gosto muito, primeiro pela qualidade, depois pelo preço. O serviço também é muito bom, ambiente limpo, funcionárias sempre com o uniforme impecável e com um sorriso carinhoso na hora do atendimento. Compro em média uma vez por semana e em ocasiões especiais na empresa, como por exemplo, aniversário dos funcionários”, diz.

A dentista Patrícia Itice é outra fã da marca. “Compro desde que a loja abriu e dou preferência porque os bolos produzidos por eles me lembram muito aqueles feitos em casa. Sabe aqueles que a mãe da gente faz quando somos crianças, passamos uma manteiga no bolo quentinho e tomamos um cafezinho da tarde? Lembra infância. E vicia, viu? Compro toda semana: o de laranja para comer com manteiga; o de coco, molhadinho, levo para o meu pai que não mora em Guarulhos e também adora. Além de os bolos serem deliciosos, o tratamento é excelente. Me sinto ‘de casa’ quando vou à loja. A única coisa que falta para ficar completo é a bacia da massa do bolo para podermos passar o dedo e lamber. Eu e meus irmãos fazíamos isso quando éramos crianças”, diverte-se Patrícia.

Gostosuras de qualidade, atendimento de primeira

Não dá para falar de fidelidade sem lembrar da padaria Maria Cereja. Aberta há 23 anos, 15 deles na Paulo Faccini, quem passa pelo ponto dificilmente o vê vazio. Assim como a maioria dos estabelecimentos, vez ou outra o lugar recebe críticas, o que é comum nesse ramo, e compreensível; mas em todo esse tempo, a padaria, doceria e também restaurante nunca deixou a peteca cair. E se tem uma razão que mantém o estabelecimento no topo dos lugares queridinhos dos guarulhenses, sem dúvida é a clientela fiel.

“O nosso fiel cliente não nos deixa, principalmente, por causa da qualidade dos produtos. Temos clientes que vêm aqui desde a inauguração. Também há a questão do atendimento. Como estamos há muito tempo no mesmo local e alguns funcionários também são antigos, acaba meio que criando laços de amizade. Os funcionários já conhecem o pedido de muitos clientes. Alguns nem precisam pedir mais. Conhecem as pessoas pelo nome. E claro que nem sempre atendemos como gostaríamos. Sei que tem gente que não entende, mas tudo depende muito do fluxo de movimento. Às vezes a casa está muito lotada e a minha cozinha é do mesmo tamanho de quando ela está vazia. A quantidade de pedidos que entra, faz com que demore um pouco mais a entrega e isso gera algumas reclamações. Mas, semanalmente, fazemos reuniões entre os funcionários para tentar sempre melhorar”, pontua Marcelo Santana, gerente da casa há sete anos.

A engenheira de alimentos Mirna Sabiny Bianchete frequenta a Maria Cereja há mais de 10 anos e conta o que a faz ser uma cliente fiel. “É tudo muito saboroso, dá para perceber que utilizam produtos de qualidade para fazer os doces e salgados. Outra coisa que percebo é a limpeza e a forma de manusear os alimentos pelos funcionários. Pelo menos das vezes que fui, não vi nada de errado”, afirma.

Mais uma cliente fiel é a educadora física Fabiana Contrera. “Mesmo com tantas outras opções na cidade, a Maria Cereja contempla de forma mais global as minhas expectativas. O ambiente é tranquilo e limpo. Gosto do atendimento da maioria dos funcionários e sempre encontro tudo o que procuro lá”, declara.

Cliente valorizado = cliente feliz

O Spa Julio Ganiko é de um ramo completamente diferente do gastronômico. Oferece massagens e tratamentos terapêuticos e também adota o sistema de fidelização com seus clientes. Para conquistar o consumidor, o proprietário explica que preza muito por oferecer serviços de altíssima qualidade e também por dar benefícios a quem já frequenta o estabelecimento há anos. “Temos como filosofia que todo cliente que entra no Spa para ser atendido tem que sair melhor do que entrou. Nunca com uma sensação de ter pago pelo serviço, mas sim ter ganhado. Pessoas que buscam qualidade e não a precificação das coisas se identificam bastante com nosso trabalho. Não que o Spa seja caro, mas o que colocamos é saúde e bem-estar como questões prioritárias. Outro ponto é em relação à qualidade. Não temos o hábito de fazer propaganda somente para que novos clientes apareçam. A ideia é fazer com que os que venham, permaneçam. Esse é um dos motivos de nunca fazermos propaganda em sites de compra coletiva, por exemplo. Isso só causaria certo oportunismo de algumas pessoas e não traz a valorização do espaço e dos nossos profissionais”, explica Julio.

A empresária Marta Souza Marcatto é cliente do Spa há mais de um ano e conta porque frequenta assiduamente o espaço e não troca o lugar por nenhum outro. “Faço acupuntura com o Julio todas as terças e costumo dizer que foi meu presente de 2016. Com a agenda sempre preenchida por viagens, clientes e família, necessitamos de um momento nosso. Me fidelizei porque o trabalho deles tem muito profissionalismo, ética, dedicação e amor. São ingredientes essenciais para o sucesso”, avalia.

A empresa também adota ações esporádicas, sempre pensando na clientela. “Todo feriado que cai no meio da semana, por exemplo, oferecemos o Dia da Massagem. Essa data não é lançada em campanhas externas, como Facebook, mas todos os nossos clientes recebem informativo de que esse dia acontecerá. Quem decidir vir, tem um tremendo de um desconto. E sabe o motivo de não divulgarmos isso abertamente? Porque sempre favorecemos os clientes, as pessoas que já conhecem nossa casa. A ideia é fazer com que as pessoas que já vêm ao Spa, além de fieis, sejam clientes vips. É também uma forma de retribuir essa fidelidade. Isso tem dado muito certo” relata.

Fábio Torres é proprietário da empresa Envendas e diretor regional da franquia BNI Brasil em Guarulhos, empresa que reúne empresários para a troca de referências qualificadas de negócios.

Como identificar o perfil de consumo do cliente e, assim, criar ações de fidelização?
Essa é uma questão muito desafiadora para as empresas, porque para definir o público-alvo é importante ter claro o produto ou serviço que deseja comercializar. Isto envolve ter uma persona clara, ou seja, características claras do potencial do potencial cliente; saber descrever as características e benefícios do produto, os problemas, desejos e necessidades que poderão ser resolvidos. Ferramentas básicas como pesquisas de interesse antes e depois da compra são de suma importância.

Geralmente, o que mais cativa o cliente para que ele se torne fiel, independente do ramo?
O vendedor compreender a real necessidade do cliente e estar verdadeiramente interessado em ajudá-lo a resolvê-la. Para isso, é fundamental entender antes de prescrever uma solução. O preço é um fator importante, mas não mais que a sensação do cliente em estar tomando a melhor decisão.

Na contramão de um bom trabalho, quais são os erros mais comuns que podem resultar na perda do cliente?

Não escutá-lo quando tem um problema, tratá-lo como um número, não se interessar em saber se está tudo bem, ter interações meramente comercias e não de relacionamento. Fazemos negócios com pessoas e não com empresas.