Cerca de 77,24% das reclamações de consumidores do estado de São Paulo foram resolvidas com a ajuda do Consumidor.gov.br, plataforma online para solução de conflitos de consumo. Os dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) indicam que, somente neste ano, 274.698 reclamações foram finalizadas e o segmento do mercado que obteve maior índice de solução foi o de bancos, financeiras e administradoras de cartão, com 67.999 registros.
Em segundo lugar, o setor com maior volume de reclamações solucionadas foi o de operadoras de telecomunicações (telefonia, internet e tv por assinatura), com 45.064 registros. Em seguida, está o setor de transporte aéreo (25.307).
Outro indicador positivo é que 97,53% das reclamações dos consumidores do estado foram respondidas pelas empresas por meio da plataforma, entre janeiro e outubro deste ano. Já entre os assuntos mais demandados, a liderança está com cartões de crédito e débito, que, por sua vez, se encontra entre os três segmentos de mercado com maiores índices de reclamações solucionadas no estado.
Em relação ao perfil de problemas registrados na plataforma, o principal ponto é a dificuldade e/ou atraso na devolução de valores pagos, reembolsos e retenção de valores. Em São Paulo, os homens são os que mais registram reclamações no Consumidor.gov, com o registro de 57,3%, enquanto as mulheres respondem por 42,64% das notificações.
Ao se considerar o panorama regional, a média de solução de reclamações na Região Sudeste é 76,83%. Na liderança, está o Norte (78,26%), seguido pelo Sul, com 78,25%.
Nacional
A plataforma Consumidor. gov. br permite a comunicação direta entre os consumidores e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos. O portal é gratuito e possibilita que os consumidores tenham a resolução de conflitos de forma rápida e desburocratizada.
No âmbito nacional, a média de resoluções das reclamações registradas chega a 77,28%, segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O montante de processos finalizados é de 6 milhões, no período de junho de 2014 até outubro de 2022.
Os mais reclamados
As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais frequentes são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido. O prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98% das ações. Atualmente, a plataforma tem 4 milhões de usuários cadastrados e conta com a participação de 1.265 empresas.
Como funciona
No Consumidor. gov. br, o registro de uma reclamação ocorre, exclusivamente, a partir da experiência individual do consumidor. Por meio da plataforma, o usuário registra sua reclamação e a empresa responde. Quem diz se a demanda foi respondida ou não, é o cidadão, tendo em vista que o processo é feito 100% online.
O primeiro passo é verificar se a empresa está cadastrada no sistema do Governo Federal. Após esta etapa, é necessário registrar a reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de até 10 dias para a manifestação da empresa. Por fim, o consumidor poderá ter a chance de comentar a resposta, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, classificar o grau de satisfação.
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)